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乘客行李被美国航空弄丢 旅游结束行李还没见到

作者:新闻晨报 来源:新闻晨报 阅读:

  带着6岁的女儿开始了他们期待已久的美国之旅——14天,途经布法罗、纽约、费城、华盛顿等10多个城市。然而,原来满心欢喜的旅程,却因为“行李被美国航空弄丢了”而变得苦不堪言。
  在与美国航空沟通过程中,美航柜台工作人员曾数次告诉他,行李没有丢,很快就会送到他的酒店。但直到他旅游结束,回到国内,他依然没能见到他的行李。
  一到美国行李就不见了
  7月19日,徐聿带着女儿随上航旅行团出游美国,开启了为期14天的旅行。
  在到达布法罗之前,该航班曾经停芝加哥转机,美国当地时间7月19日下午6时左右,徐聿将行李转交给芝加哥机场的工作人员办理托运。“当时我看到工作人员扫描了行李,放上了传送带。”徐聿回忆,他在芝加哥机场还看到了行李箱,但到了布法罗之后,却一直没有等到自己的行李。
  徐聿随即到美国航空柜台了解情况:“柜台的人说,行李没有丢,第二天会送到我的酒店。”
  考虑到这次行程较紧凑,徐聿把14天的行程、酒店地址等信息都告诉了美航工作人员,以便美航在行李到达的第一时间,能送往他的住处。
  随后,柜台人员出具了一份行李延误证明,并将徐聿的信息登记备案。
  徐聿说,14天的旅行要途经布法罗、纽约等10多个城市,他每次去机场,都会到美国航空的柜台询问行李的行踪。
  “有时候好不容易接通了电话,却得不到准确、诚实的答复。”徐聿记得,在布法罗时,美航机场的工作人员告诉他,行李已经到达布法罗机场,很快就会送达。可是徐聿苦等多时,行李始终没能送来。到了纽约,美航方面又告知徐聿,行李已经到达纽约瓦克机场,结果还是没等到。
  几天后,徐聿又来到华盛顿机场,询问行李下落,得到的却是对方冷冰冰的回答:不知道行李在哪里,可能还在芝加哥。
  7月23日,在盐湖城的机场,徐聿得到了一个令他震惊的消息:美航工作人员告诉他,系统只找到了他的行李在芝加哥机场卸载的记录,此后行李登机的信息便未再有过记录,这意味着行李可能丢了;对方同时要求他将自己行李中的物品进行报备,填写财物问卷表,发送至行李中心的邮箱中。
  徐聿第一感觉是,自己受到了欺骗:“他们如果尽早告知我这一信息,我本可以采取部分应对措施,但他们却欺骗我,还说行李已经到达布法罗和纽约的机场。”
  在即将离开美国的时候,徐聿仍然没有拿到自己的行李,洛杉矶的机场工作人员在得知情况后,又给徐聿开具了一份行李延误证明,并表示有问题直接发送邮件与行李中心联系。
  回国后,徐聿才意识到,自己在洛杉矶收到的不应该是行李延误证明,而应该是遗失证明。
  准备行李花了好几天
  据徐聿介绍,为了这次旅行,仅行李就准备了好几天,其中有贵重的相机、德国购置的望远镜,以及女儿心爱的小手表,一台备用手机,还有适合四季的衣物,旅游常备的防风防晒衣、旅游鞋等。最重要的是,因为女儿在出发前感冒了,他为女儿准备了一些止咳治感冒的药;考虑到自己可能会水土不服,眼睛也有些小毛病,他还带上了肠胃药和眼药水。
  “如果行李真的丢了,他们应该尽快告诉我,那样我就不会一直等待。”徐聿说,由于对找回行李还抱有希望,而且行程很紧,他一直都没能去购置足够的生活用品。
  因为没有足够的换洗衣物,徐聿常常在女儿睡下之后,带着旅途的疲惫,将换洗的衣物洗干净,再烘干,否则第二天连换洗的衣服都没有了。
  由于这次旅行的地理跨度非常大,经历了从夏到冬的季节变化。到了黄石公园后,因为昼夜温差特别大,女儿的咳嗽加重了,备好的药都在丢失的行李箱内,公园附近又没有药店:“我女儿半夜两点多咳得很厉害,半梦半醒的时候说胡话,后来差点叫了救护车。”
  美航提出赔偿2.1万元
  回国后,徐聿按照美航柜台工作人员的要求,填写了财物问卷表:“每件物品都要填写很多细节,包括购买时间、地点还有价钱,以衣服为例,要求填写衣服的尺码、颜色和款式。”
  8月19日,徐聿开始把问卷表发送至行李中心,并在邮件中要求美航出具行李遗失证明,并做出赔偿。
  9月23日,美航客户关系部门终于发邮件告知徐先生,他的行李已经丢失了,并表示将对徐先生的损失做出21000元人民币的赔偿。
  但徐先生认为,自己丢失的行李远不止这些价钱,“行李清单上都已经罗列得很详细了”,行李丢失还给他造成了很大的精神折磨,而且对方至今没有给他出具行李丢失证明。
  徐聿说,他在赴美国前购买的出国保险中,有一项关于行李遗失的赔付,虽然赔付不高,但他想要为自己挽回一些损失。可是,该保险公司告知徐聿,没有美航出具的行李丢失证明,保险公司无法进行赔付。
  10月13日,徐先生第11次发邮件给美航客户关系部门,但美航至今依然没有向他出具行李遗失的有效证明。
  “可先行购买急需用品”
  事发后,晨报记者曾联系美国航空的国内客服中心。工作人员表示,在旅客行李丢失或者延误的情况下,美国航空并不会有当场的赔付和补偿,徐聿当时可以在合理的范围内购买自己急需的生活用品,并留好相关票据,事后填写财物问卷表时可以将所购买的和行李箱内的物品一并填上,行李中心工作人员会做出评估和赔偿。
  她还表示,赔偿的最高限额为《蒙特利尔公约》规定的“1131特别提款权”。如果徐聿对于之后的赔付仍有意见,可以通过邮件联系美航的客户关系部门,要求进一步赔偿。
  为什么行李明明在芝加哥就没有了信息,柜台人员却告诉徐聿,行李会马上送达酒店呢?
  该客服人员坦言,一般柜台人员在处理行李问题时,首先会对行李情况进行建档,事实上他们并不是处理行李的部门,柜台人员能做的只是收集行李信息,并将该信息发给各机场,但在回答顾客时,一般都说找到之后会尽快送达。
  那为什么美航给徐聿开具的是行李延误证明,而不是遗失证明呢?
  她表示,乘客在5天后仍未找到行李的情况下,可以填写财物问卷调查表。航空公司也会尽力寻找行李,由于当时并不能确定行李是否已经丢失,因此美航只出具了延误证明。
  行李丢了怎么赔
  实际上,国际上众多航空公司在处理旅客行李延误或丢失的方式上颇为相似,当乘客行李发生延误或遗失时,应当第一时间在终点的机场值机柜台进行报备,值机人员会记录乘客信息并提供相应的行李信息编号,以便旅客跟踪了解行李去向。若三至五天后航空公司仍然未能帮乘客找到行李,乘客则需要填写行李索偿表,写明丢失物品的具体信息,等待航空公司回应。
  乘客在等待航空公司找回行李期间,常需要一些临时应急物品,包括汉莎航空、阿联酋航空、美国航空、加拿大航空等多家航空公司都没有提供这些应急物品,均由乘客自行购买,并在航空公司工作人员允许的情况下,将临时开销的收据等信息作为报销凭证,一并填入行李索偿报表中。
  9月8日,晨报记者联系到中国民航总局消费者事务中心,相关工作人员告诉记者,受《统一国际航空运输某些规则的公约》(即《蒙特利尔公约》)的规范,在行李运输中造成毁灭、遗失、损坏或者延误的,旅客有权向航空公司投诉及索赔。根据《蒙特利尔公约》的规定,承运人的责任以每名旅客1131特别提款权为限进行赔付。
  行李是否能保价
  在国际航空的行李运输、货物运输中,旅客或托运人是否可以对货物进行保价呢?
  北京法学会航空法学研究会常务副会长、秘书长张起淮表示,旅客或者托运人在向承运人交运托运行李、包件时,如果已经特别声明在目的地点交付时的利益,且在必要的情况下支付了附加费,则承运人通常需要在旅客或者托运人声明的金额范围内承担责任。除非承运人能够证明所声明的金额,高于在目的地点交付时旅客或者托运人的实际利益。
  张起淮表示,根据《蒙特利尔公约》规定,承运人承认托运行李已经遗失,或者托运行李在应当到达之日起21日后仍未到达的,旅客有权向承运人行使运输合同所赋予的权利。他建议,乘坐国际航班的旅客最好能在机场领取到托运行李时进行全面检查,一旦发现行李遭受损害,便要及时作出反应,填写《行李运输事故记录》等,并随附客票(或者影印件)、行李牌的识别联、证明行李内容和价格的凭证以及其他有关的证明材料,向承运人提出赔偿要求。
 

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